La Permanence Téléphonique

68.661 appels ont été traités par notre service de permanence téléphonique dont 52.560 appels pour une demande d’hébergement
1.872 interventions des équipes mobiles d’aide ont été menées suite à un signalement de personne en détresse auprès de notre permanence téléphonique

La permanence téléphonique est accessible toute l’année, 24h/24, 7j/7.

Le Samusocial assure une permanence téléphonique via son numéro central (02/551.12.20) et son numéro vert (0800/99.340) accessible toute l’année, de jour comme de nuit.
Centre névralgique de l’ensemble des dispositifs composant le Samusocial, la permanence téléphonique remplit plusieurs fonctions :
- enregistrer les demandes d’hébergement (via le numéro vert) et les orientations entrantes d’autres services (CPAS, structures hospitalières, police, associations …) ;
- effectuer une première écoute afin d’évaluer le mode d’intervention le plus approprié à la situation de la personne en détresse (hébergement d’urgence, informations, envoi d’une équipe mobile, orientation vers un autre service …) ;
- enregistrer les signalements et les demandes d’intervention des équipes mobiles et récolter les informations nécessaires à l’appréhension adéquate de la situation de la personne ;
- assurer la coordination entre les centres.
Qui appelle le Samusocial ?
- des personnes en demande d’aide (hébergement, informations, intervention des équipes mobiles …).
- les services sociaux, de police, les pompiers, les services d’urgences hospitalières et autres acteurs socio-sanitaires.
- des particuliers souhaitant signaler une personne en détresse.

	Demandes d'hébergement	52.560	76,55 %
	Autres	16.101	23,45 %

Le nombre d’appels entrants a fortement diminué par rapport à l’année dernière (passant de 208.521 en 2018 à 68.661 en 2019). Il s’agit d’une tendance positive liée à la réorganisation du système d’attribution des places. La majorité des personnes hébergées lors de la période hivernale 2018-2019 (soit 700 à 800 personnes entre le 15 novembre et le 30 juin) bénéficiait systématiquement d’un hébergement réservé au terme de sa première nuit, et ne devait par conséquent pas repasser chaque jour par la permanence téléphonique pour effectuer une réservation de place.
Le signalement de personnes en détresse occupe une part relative des appels en provenance des services socio-sanitaires, il constitue cependant la quasi-intégralité des appels en provenance des particuliers.
La grande majorité des appels en provenance des usagers concerne les demandes d’hébergement et, dans une moindre mesure, les demandes d’intervention de l’équipe mobile.
Les appels en provenance des services publics, des services médicaux et du secteur sans-abri concerne principalement les suivis des personnes aidées ainsi que les demandes d’hébergement.

En 2019